نرم افزار crm و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه ها ، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت، تجزیه و تحلیل و تعامل داده های مشتری در طول چرخه حضور مشتری ، با هدف بهبود روابط، بهبود خدمات به مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند. سیستم های CRM داده های مشتری را از طریق کانال های مختلف یا نقاط تماس بین مشتری و شرکت کامپایل می کنند ، که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات دقیق در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات و نگرانی های خرید را در اختیار کارکنان مشتری قرار دهند.

اجزای نرم افزار CRM

در ابتدایی ترین سطح ، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را در یک بانک اطلاعاتی CRM تلفیق می کند تا کاربران تجاری بتوانند راحت تر به آن دسترسی پیدا کرده و مدیریت کنند.

با گذشت زمان ، بسیاری از کارکردهای اضافی به نرم افزار CRM اضافه شده اند تا مفیدتر باشند. برخی از این کارکردها شامل ضبط تعامل های مختلف در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایمیل ، تلفن ، شبکه‌های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم ، اتوماسیون فرایندهای مختلف مانند گردش کار، کارها، تقویم ها و هشدارها می تواند باشد و به مدیران این امکان را می دهد که عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم رهگیری کنند.

بررسی چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری

    اتوماسیون بازاریابی: نرم افزار CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می تواند کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام داده تا تلاشهای بازاریابی را در نقاط مختلف چرخه عمر افزایش دهد. به عنوان مثال ، با ورود چشم انداز فروش به سیستم ، ممکن است به طور خودکار موارد بازاریابی چشم انداز به طور معمول از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی ، با هدف تبدیل یک خریدار ساده به مشتری تمام عیار ارسال شود.

    اتوماسیون نیروی فروش: ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش تعامل مشتری را رهگیری کرده و عملکردهای تجاری خاصی از چرخه فروش را که برای هدایت، جذب و به دست آوردن مشتریان جدید ضروری است ، پیگیری می کنند.

    اتوماسیون مرکز تماس: به منظور کاهش جنبه های خسته کننده شغل یک نماینده مرکز تماس ، اتوماسیون مرکز تماس ممکن است شامل یک فایل صوتی از پیش تنظیم شده باشد که در حل مسئله مدیریت ارتباط با مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری متنوعی که با لپ تاپ و کامپیوتر نماینده ادغام شده اند، می توانند درخواست مشتری را به منظور کاهش زمان مکالمه و ساده کردن فرایندهای خدمات به مشتری انجام دهند.

موقعیت جغرافیایی

    فناوری جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی: برخی از نرم افزار CRM شامل فناوری هایی هستند که می توانند بر اساس شرایط جسمی مشتریان ، کمپین های بازاریابی جغرافیایی ایجاد کنند و گاهی اوقات نیز با برنامه محبوب GPS مبتنی بر موقعیت مکانی ادغام می شوند. از فن آوری جغرافیایی همچنین می توان به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه و یا ” تماس با ما ” استفاده کرد تا چشم انداز فروش را بر اساس یک مکان پیدا کنید.

    اتوماسیون گردش کار: سیستم های CRM با ساده کردن حجم کار و کارآمدتر کردن فرایندها روزمره ، کارمندان را قادر می سازد تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز کنند.

    مدیریت : رهبری فروش را می توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیمهای فروش را قادر می سازد داده ها را در یک مکان ورودی ، رهگیری و تجزیه و تحلیل کنند.

    مدیریت منابع انسانی (HRM): سیستم های نرم افزار CRM به آنالیز اطلاعات مربوط به کارمندان ، مانند اطلاعات تماس ، بررسی عملکرد و مزایای موجود در یک شرکت کمک می کنند. این سیستم به اداره منابع انسانی این امکان را می دهد تا نیروی کار داخلی را به طور مؤثر مدیریت کند.

    تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل در نرم افزار CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند ، به ایجاد نرخ بالاتر رضایت مشتری می پردازد.

    هوش مصنوعی: فن آوری های هوش مصنوعی (AI) مانند Salesforce انیشتین، در سیستم عامل های CRM برای خودکارسازی کارهای تکراری و شناسایی الگوهای خرید مشتری جهت پیش بینی رفتارهای مشتری و موارد دیگر ساخته شده است.

انواع تکنولوژی CRM

چهار فروشنده اصلی نرم افزار CRM عبارتند از Salesforce ، Microsoft ، SAP و Oracle. ارائه دهندگان دیگر در بین مشاغل کوچک و متوسط محبوب هستند ، اما این چهار گزینه مناسب ترین انتخاب برای شرکتهای بزرگ هستند.

منبع