پشتیبانی مشتریان در تجارت مدرن

پشتیبانی مشتریان چیست و پشتیبانی مشتری پسند شامل چه مواردی می شود؟

پشتیبانی مشتریان همان خدمات به مشتری نیست، اگرچه از تکنیک های خدمات به مشتری استفاده می کند. و این همان چیزی نیست که 50 ، 20 یا حتی 5 سال پیش استفاده می‌شد و این تعریف همچنان در حال تحول است.

تاریخچه مختصری از پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی مشتریان از زمان قدیم دستخوش تغییراتی شدید شده است. از زمان شروع مراکز تماس در دهه 60 میلادی، هنگامی که ناگهان شرکت ها توانستند در یک مقیاس بزرگتر و کارآمدتر، مشکلات مشتری را حل کنند، شیوه پشتیبانی دستخوش تغییرات بسیاری شد.

در کنار افزایش فشارهای رقابتی و قیمت گذاری، این روند کارآمد اما غیرشخصی به طرز چشمگیری افزایش یافت و تا دهه 80 و 90 ، شرکت ها در حال گسترش خدمات به مشتری بودند که برخی خدمات حتی نمی توانست به طور مستقیم با خط اصلی کار آنها پیوند خورده باشد.

در آن زمان دپارتمان های خدمات به مکانهای ارزان قیمت سپرده شده بودند.

ورود اینترنت به تجارت

سپس اینترنت وارد تجارت شد.

در دهه 2000 ما شاهد ظهور نرم افزارهای پشتیبانی مشتریان و همچنین مشتریانی بودیم که برای ابراز عقاید و نگرانی های خود به شبکه‌های اجتماعی مراجعه می کردند. انجمن های فعال شرکت ها مانند دریافت رضایتمندی و بازخورد به مشتریان این امکان را می دهد تا به بهترین نحو از پشتیبانی محصولات و خدمات استفاده کنند. بسترهای نرم افزاری به مردم کمک می کند تا شرکت های “خوب” را از “بد” متمایز کنند و توییتر و فیس بوک به شرکت ها یک پلت فرم پشتیبانی جدید و مشتریان خود یک کانال جدید برای جستجوی پشتیبانی دادند.

شرکت هایی که این تعاملات ” یک به یک ” را درک کرده اند به سرعت سازگار شدند.

آنها خدمات ویژه وپشتیبانی فراتر از انتظارات مشتری را در پیش گرفتند ( Zappos یک نمونه مشهور است ) و به عنوان یکی از عناصر اصلی استراتژی های بازاریابی خود قرار دادند.

“مدیریت جامعه” به نقش شغلی تبدیل شد و همراه با گسترش ابزارهای پشتیبانی آنلاین، در تجسم فعلی خود جای خود را به پشتیبانی مشتری داد.

“پشتیبانی مشتری نوع جدید” چیست؟

تکامل پشتیبانی مشتری

همانطور که پیش از این نوشتیم، خدمات مشتری شامل معنای مختلفی برای سازمانهای مختلف است ، اما همه چیز با این کلمه پایان نمی رسد. یکی از شرکت های مطرح جهانی متنی در مورد “شواهد غیرقابل انکار” مبنی بر اینکه سود مالی برای هر شرکت بزرگی وجود دارد که مایل است خطوط ارتباط با مشتریان خود را باز كرده و محصولات و خدمات خود را به روشی شخصی و دلسوز به بازار عرضه كند. این موارد باعث می شود مشتریان احساس ارزش کنند. “

تحول مداوم پشتیبانی

تعریف پشتیبانی از مشتری همچنان در حال تحول است. بسیاری از علائم نشانگر حمایت از شکل گیری بازاریابی و رشد در شاخه های مختلف هستند، زیرا شرکت هایی که قادر به ارائه پشتیبانی مدرن و با کیفیت نیستند ، مشتریان خود را نسبت به نحوه پشتیبانی که انجام می دهند از دست می دهند.

بسیاری از شرکت‌های بزرگ نیروهایی فعال در زمینه ایجاد ایده در نحوه پشتیبانی مشتریان و گسترش ابعاد مختلف آن هستند و این باعث رقابت شدید و اصولی در نحوه پشتیبانی به مشتری گردیده است.

منبع